Customer retention memainkan peran penting dalam kesuksesan dan keberlanjutan bisnis, Jika dilakukan dengan benar.
Kunci retensi pelanggan yang tinggi adalah menentukan apa yang menyebabkan pelanggan bisa pergi dan kemudian menggunakan strategi untuk menjadikan mereka kelompok pembeli setia yang akan membeli lebih sering dan melakukan pembelian lebih besar.
Apa itu retensi pelanggan?
Retensi pelanggan adalah metrik yang mengukur loyalitas pelanggan, atau kemampuan sebuah perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya dari waktu ke waktu.
Selain mengidentifikasi jumlah pelanggan setia, retensi pelanggan dapat mencerminkan atau memprediksi kepuasan pelanggan, perilaku pembelian kembali, keterlibatan pelanggan, dan ikatan emosional terhadap suatu brand.
Sedangkan hubungan pelanggan dimulai dengan interaksi awal, metrik retensi pelanggan terkait dengan pembelian pertama yang dilakukan oleh pelanggan dan mencakup semua interaksi selanjutnya.
Setelah retensi pelanggan diukur, perusahaan dapat menggunakan umpan balik ini untuk melakukan analisis data pada komponen pengalaman pelanggan dan keberhasilan pelanggan.
Misalnya, jika terjadi penurunan retensi pelanggan dilaporkan, perusahaan dapat menggunakan ini untuk membantu mengidentifikasi sebab awal penyebab mereka pergi dan menyesuaikan penawaran produk ke depannya.
Retensi pelanggan sangat penting karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih tinggi daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Pelanggan yang dipertahankan juga lebih mungkin terlibat dalam pemasaran dari mulut ke mulut atau menjadi brand ambassador.
Pentingnya customer retention bagi sebuah bisnis
Retensi pelanggan sangat penting dalam mendorong pembelian berulang dan nilai berkelanjutan dari basis pelanggan kamu.
Salah satu aturan praktis yang sering dikutip adalah biaya lima kali lebih banyak untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Dua faktor terpenting dalam meningkatkan retensi pelanggan adalah memahami kepuasan dan loyalitas pelanggan kamu.
Bisnis juga perlu memahami sistem operasional untuk mempertahankan pelanggan potensial agar tetap loyal, misalnya kamu harus memperhatikan apakah layanan pelanggan lambat atau buruk atau produk yang diterima pelanggan rusak.
Jika sebuah brand tidak fokus pada retensi pelanggan tetapi hanya berfokus pada perluasan basis pelanggannya, kamu berpotensi kehilangan pelanggan tetap.
Meskipun proses mendapatkan pelanggan baru, atau akuisisi pelanggan adalah penting, dan biayanya terbilang mahal. Mempertahankan pelanggan sama pentingnya dengan proses mendapatkan pelanggan baru.
Riset menunjukkan bahwa pelanggan setia 23% lebih cenderung berbelanja dengan kamu daripada rata-rata pelanggan yang kamu miliki.
Ada beberapa hal yang jadi alasan kenapa retensi pelanggan itu penting.
Keuntungan yang meningkat
Merawat pelanggan dan mempertahankannya dari waktu ke waktu juga akan berdampak positif pada keuntungan kamu. Data menunjukkan bahwa meningkatkan retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan mulai dari 25% hingga 95% dan pelanggan yang sudah ada menyediakan 65% dari bisnis perusahaan.
source : blog.usetada.com
Brand Ambassador
Hal terbaik tentang pelanggan setia adalah mereka cenderung berbagi pengalaman positif mereka, sehingga bisa dikatakan secara tidak langsung pelanggan adalah brand ambassador kamu. Biasanya jika pelanggan menyukai produk kamu, maka mereka akan menyebarkannya kepada orang lain. Bisa dari mulut ke mulut atau lewat sosial media.
Untuk mempertahankan pelanggan kamu perlu strategi khusus yang tidak bisa sembarangan.
6 Strategi Retensi Pelanggan yang berhasil Beserta Contohnya
1. Kumpulkan feedback dengan survei pelanggan
Cara terbaik untuk mengetahui pendapat pelanggan tentang bisnis kamu adalah dengan bertanya kepada mereka. Menggunakan survei pelanggan untuk mengumpulkan feedback dan mendiagnosis potensi ketidakpuasan adalah titik awal yang bagus untuk memahami apa yang perlu diperbaiki secara keseluruhan.
Pelanggan menghargainya ketika kamu meminta pendapat mereka. Itu berarti kamu peduli dan siap bekerja ekstra untuk mempertahankannya.
Contohnya seperti ini, jika kamu menjual product baking yang dipesan hari sebelumnya, tentu kamu perlu mengetahui apakah kamu akan menerapkan gratis ongkir atau harus ada ongkir yang dibayarkan oleh pembeli.
Salah satunya dengan survey, kamu bisa kasih range ongkos kirim baking kamu ke pelanggan, setelah itu lihat hasilnya.
Pelanggan yang ikut survey akan merasa senang jika kamu peduli tentang bagaimana pengiriman produk kamu ke pelanggan.
2. Tangkap momentum produk Kamu
Ketika kamu membuat produk baru, semua orang di bisnis kamu yanv terljbat akan merasakan momentumnya. Tapi apakah pelanggan juga merasakan hal yang sama?
Kamu harus membagikannya, buat pelanggan seolah teelibat dan menciotakan kegembiraan dengan menunjukkan ada produk baru yang akan segera dipasarkan.
Misalnya, seperti yang dilakukan oleh salah satu produk fashion ternama di Indonesia, brand tersebut mengajak pelanggannya untuk menebak satu kotak besar yang ada di postingan sosial medianya, yang berhasil menebak dengan benar akan mendapatkan produk baru dibandingkan pelanggan yang mungkin baru memesan produk tersebut pada saat dilaunch.
3. Educate Pelanggan Kamu
Hal yang perlu kamu lakukan adalah jangan membiarkan pelanggan berjuang sendiri setelah mereka mengenal atau membeli produk kamu. Sangat penting untuk menawarkan sumber daya yang memudahkan pelanggan baru mempelajari cara menggunakan produk kamu, misalnya.
Ada banyak cara berbeda untuk melatih pelanggan baru tentang cara menggunakan produk kamu:
Kamu bisa menawarkan tips dan tutorial yang dirancang untuk membantu pelanggan baru.
Bisa juga mengirimkan email series yang dirancang untuk memandu pelanggan baru melalui proses mempelajari cara menggunakan produk kamu.
Bangun komunitas yang didalamnya berisi pakar produk yang dapat dihubungi oleh pelanggan baru maupun pelanggan lama ketika mereka memiliki pertanyaan.
4. Berkomunikasi dengan pelanggan kamu
Komunikasi secara konsisten dengan pelanggan melalui saluran pilihan mereka adalah kunci retensi pelanggan online.
Saat ini, ada 3,9 miliar pengguna email di seluruh dunia, dan meskipun media sosial sangat populer, email masih menjadi alat komunikasi pilihan pelanggan.
Tapi ingat, kamu harus memberikan akses saluran pilihan pelanggan dengan semudah mungkin, jika memungkinkan memakai sosial media, atau whatsapp, kamu tidak perlu mengarahkan mereka untuk menghubungi customer service kamu lewat email.
5. Manfaatkan personalisasi
Kesuksesan brand bergantung pada kemampuan untuk menawarkan perjalanan yang unik dan dipersonalisasi bagi pelanggan.
Contoh retensi pelanggan dengan memanfaatkan personalisasi adalah membuat rekomendasi produk berdasarkan perilaku pelanggan. Misalnya brand summerscent yang membuat rekomendasi produk untuk pelanggan yang mengalami masalah dalam hubungan, produk yang ditawarkan berbagai parfum yang memiliki wangi yang mewah.
6. Tawarkan pengiriman cepat dan pengembalian mudah
Biasanya jika kamu berjualan secara online, yang membuat pelanggan loyal adalah bagaimana kamu bisa mengirimkan produk yang mereka pesan dengan cepat, dan jika ada kendala kamu dapat memberikan proses pengembalian secara mudah.
Misalnya beberapa toko di marketplace memiliki sistem pembayaran dan pemesanan sebelum jam 12 siang akan dikirimkan di hari yang sama, atau pesan sekarang besok sampai, hal tersebut akan meningkatkan retensi pelanggan, karena mereka senang dengan pelayanan yang didapatkan.
Ada juga sistem retur yang sering digunakan oleh toko – toko online, biasanya mereka mengajukan syarat unboxing video jika ingin barangnya diganti.
6 strategi tersebut dapat kamu praktekkan untuk meningkatkan retensi pelanggan lebih baik lagi, sehingga kamu dapat mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Itulah beberapa informasi terkait customer retention dan strategi yang bisa kamu praktekkan untuk mempertahankan pelanggan. Selamat mencoba.
