Biasanya dalam sebuah bisnis akan ada customer care yang bertanggung jawab dalam melayani pelanggan agar tetap loyal. Pada dasarnya Customer care adalah seseorang yang berurusan dengan pelanggan untuk mewakili brand, produk, atau layanan Kamu agar pelanggan merasa senang dan puas.
Contohnya seperti ini, ketika liburan kamu tiba, tapi ternyata kamu harus terjebak di bandara karena cuaca buruk, tentu kamu akan kesal bukan?
Nah disinilah fungsi customer care bekerja, mereka akan mencoba menghubungimu dan memberitahu “maaf demi keselamatan, penerbangan ditunda dan dilanjutkan besok, atau kalimat tetap tenang, kami akan mencoba yang terbaik untuk kamu”
Selain memberikan pilihan dalam pelayanannya, customer care dari maskapai memberikan kepeduliannya.
Itulah tugas sebenarnya dari customer care.
Jika kamu ingin tahu lebih lengkap bagaimana peran customer care, apa yang membedakannya dengan customer service, tetap baca halaman artikel ini sampai selesai ya.
Apa itu Customer care?
Customer care adalah seseorang yang melayani pelanggan dengan memberikan pengertian dan kepeduliannya, mereka berurusan dengan brand, produk atau layanan tertentu, untuk membuat pelanggan senang dan puas.
Biasanya Customer care fokus pada membangun hubungan emosional antara brand kamu dan pelanggan.
Pada dasarnya, Customer care memiliki tugas yang dimulai sejak pelanggan bertanya tentang brand kamu, hingga pelanggan menggunakan produk atau layanan kamu.
Mereka bertugas secara profesional, berkualitas, dan bermanfaat, dengan tujuan agar kebutuhan dan keinginan pelanggan terpenuhi dengan baik.
Jika kamu mencari seseorang yang pas untuk dijadikan customer care, orang yang memiliki kepedulian besar terhadap pelanggan adalah salah satu yang paling pas. Selain itu, untuk menduduki posisi ini, seorang customer care haruslah pintar berbicara, persuasif, solutif, dan mampu berpikir cepat.
Yang bisa mendengarkan kebutuhan, menjawab keluhan dan pertanyaan dari pelanggan, dan yang paling penting dapat menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan berbagai solusi tepat.
Namun untuk bisa dikatakan pelanggan puas dengan pelayanan customer care ada beberapa indikator yang perlu kamu perhatikan, seperti skor kepuasan pelanggan (CSAT) yang menunjukkan seberapa puas pelanggan dengan pengalaman tersebut.
Atau skor promotor bersih (NPS), yang menunjukkan seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan brand tersebut kepada orang lain.
Namun, jika Kamu terlalu berkonsentrasi untuk mengukur hasil aktivitas Customer care, Kamu berisiko kehilangan fokus dalam menciptakan ikatan emosional dengan klien atau pelanggan.
Perbedaan Customer Care & Customer Service
Dalam dunia bisnis kamu mungkin lebih mengenal customer service dibandingkan customer care, lalu apa yang membedakannya ya?
Pertanyaannya adalah, Apakah Customer Care & Customer Service adalah hal yang sama?
Jawaban singkatnya adalah tidak.
Peran Customer care adalah memberikan saran dan bantuan kepada pelanggan. Peran tersebut dapat membantu mereka memilih produk yang tepat atau menangani keluhan.
Namun saat Kamu memberikan Customer care, Kamu terhubung dengan pelanggan pada tingkat emosional saat melayani mereka.
Kepedulian konsumen yang hebat adalah ketika Kamu mendengarkan kebutuhan konsumen, memahaminya, dan benar-benar peduli terhadap mereka.
Hasilnya adalah membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan kedua belah pihak, pelanggan yang puas umumnya menunjukkan perilaku loyal.
Sekarang, mari beralih ke definisi Customer Service.
Customer Service adalah dukungan yang bisa Kamu tawarkan kepada pelanggan, sebelum dan sesudah mereka membeli dan menggunakan produk atau layanan Kamu dan membantu mereka mendapatkan pengalaman yang mudah dan menyenangkan dengan brand Kamu.
Saat ini, customer service berarti memberikan dukungan proaktif dan langsung kepada pelanggan kapan saja di saluran atau channel pilihan mereka seperti telepon, email, teks, obrolan, dan lainnya.
Customer service sangat penting sehingga sekarang dianggap sebagai fungsi strategis dalam bisnis.
Tugas Customer Care
1. Menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan
Customer care terjadi saat Kamu berempati terhadap keadaan khusus yang dialami oleh pelanggan dan bekerja sama dengan mereka untuk menawarkan solusi yang sesuai dengan kebutuhan mereka pada waktu tertentu.
Jika pelanggan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan merasa puas, maka seorang customer care telah membangun pengalaman pelanggan yang positif secara keseluruhan.
pengalaman pelanggan yang positif dapat dilihat dari :
- Retensi pelanggan yang lebih baik
- Lebih banyak ulasan positif
- Peningkatan nilai pesanan rata-rata
- Loyalitas pelanggan yang lebih tinggi
2. Memperluas hubungan pelanggan di luar interaksi pertama
Biasanya Customer care bekerja dengan melibatkan semua departemen dalam bisnis Kamu untuk bisa berinteraksi dengan pelanggan agar bisa memberikan solusi yang tepat.
Jika strategi brand Kamu adalah untuk menjaga pelanggan lama dan baru hanya karena Kamu peduli dengan mereka, pada akhirnya Kamu akan menjadi sumber daya mereka.
Jika pengunjung, prospek, dan klien melihat Kamu sebagai teman terpercaya mereka, mereka akan kembali kepada Kamu di berbagai tahap perjalanan mereka.
3. Memenuhi Kebutuhan emosional pelanggan
Dalam Customer care, klien bukanlah “akun” atau “catatan” dalam database. Mereka adalah manusia. Jadi aktivitas Customer care mengenali dan bertindak berdasarkan pentingnya emosi dalam keputusan pelanggan. Beberapa dari emosi tersebut dimiliki oleh kelompok pelanggan sasaran.
Ada bukti penelitian yang menunjukkan bahwa ketika pelanggan “merasa senang” tentang suatu merek, hal itu meningkatkan peluang hasil bisnis yang positif, seperti menutup penjualan atau mendapatkan rujukan.
Dengan mengidentifikasi emosi yang sangat terkait dengan pembelian, Kamu akan tahu di mana harus berinvestasi untuk memperkuat pengalaman pelanggan.
Kesuksesan pelanggan adalah tentang mengedukasi dan mengarahkan pelanggan serta memberikan dukungan teknis saat mereka dalam masalah.Customer care berfokus pada pemenuhan kebutuhan emosional pelanggan.
4. Merawat pelanggan
Kepedulian pelanggan kadang-kadang bisa berarti melakukan sedikit “bantuan” atau sedikit membengkokkan aturan untuk pelanggan. Gerakan kecil seperti ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan.
Mengapa Customer Care Penting Untuk Bisnis
1. Customer Care baik memberikan brand image yang baik.
Jika kamu ingin brand dinilai baik, maka kamu harus bisa memberikan pelayanan lebih, bukan hanya packaging atau konten sosial media saja.
Oleh karena itu, kamu harus memiliki customer care untuk bisa mewakili brand dalam berkomunikasi dengan pelanggan.
Adanya customer care, penting dalam bisnis sehingga kamu bisa mengetahui apa saja yang dibutuhkan oleh pelanggan dan bisa jadi materi untuk meningkatkan brand kamu menjadi lebih baik.
2. Loyalitas pelanggan
Alasan kedua mengapa customer care penting adalah karena dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Dengan bantuan customer care, pelanggan yang puas tidak perlu mencari brand lain. Cukup dengan brand kamu saja mereka sudah mendapatkan apa yang dibutuhkan.
Berapa Gaji Seorang Customer Service ?
Berikut adalah beberapa bidang dalam customer service dan perkiraan rata-rata gaji bulanan (dalam Rupiah) untuk setiap bidang tersebut:
| Bidang Customer Service | Rata-Rata Gaji Bulanan (IDR) |
|---|---|
| Customer Service Level 1 (Pemula) | 3.000.000 – 5.000.000 |
| Customer Service Level 2 (Middle) | 5.000.000 – 7.000.000 |
| Customer Service Level 3 (Senior) | 7.000.000 – 10.000.000 |
| Customer Service Supervisor | 10.000.000 – 15.000.000 |
| Customer Service Manager | 15.000.000 – 25.000.000 |
| Customer Service Analyst | 4.000.000 – 6.000.000 |
| Call Center Operator | 2.500.000 – 4.000.000 |
| Help Desk Support | 3.500.000 – 6.000.000 |
| Customer Relations Specialist | 4.500.000 – 7.000.000 |
| Technical Support Specialist | 4.500.000 – 7.000.000 |
Catatan:
- Gaji di atas merupakan perkiraan dan dapat bervariasi tergantung pada lokasi kerja, ukuran perusahaan, pengalaman karyawan, dan sektor industri.
- Gaji yang disebutkan di atas adalah gaji bulanan sebelum potongan pajak dan tunjangan lainnya.
- Gaji dapat berubah dari waktu ke waktu sesuai dengan perubahan kebijakan perusahaan dan kondisi pasar.
- Perkiraan gaji di atas dapat berbeda untuk setiap perusahaan dan wilayah, oleh karena itu disarankan untuk melakukan riset lebih lanjut dan berbicara langsung dengan perusahaan yang Anda minati untuk mendapatkan informasi gaji yang lebih akurat.
Nah itulah pengertian tentang customer care, tugas dan betapa pentingnya customer care di sebuah bisnis.
Mereka hadir untuk membantu brand kamu lebih baik lagi dari segi pelayanan dan komunikasi.
Jadi, jika kamu butuh meningkatkan pelayanan, maka latihlah customer care kamu menjadi lebih baik lagi.
